ダイレクトメッセージやコメントは時間を選ばず届き、人手では選んで返すしかありません。顧客対応担当は設定したペルソナとナレッジベースに沿ってまず 1 通ずつ受け止め、顧客プロフィールとして整理します。定義した引き継ぎ条件に該当したらそこで止まり、その顧客を営業に引き継ぎます。
夜中に価格を聞かれていたのに、出社して気づいたときにはもう相手がいない
顧客対応担当はアカウントの所属地域の活動時間に合わせて稼働し、届いたメッセージのうち答えが確定している内容はナレッジベースに沿って先に返します。答えられないものは保留にして印を付けます。分かったふりはしません。
5 つのプラットフォームで十数アカウント、受信箱を行き来していると必ず何件か取りこぼしてしまう
6 つのプラットフォームの会話が 1 つの受信箱に入り、アカウント単位ではなく顧客単位でまとまります。同じ人が 2 つのプラットフォームから連絡してきた場合も、1 つのプロフィールに統合されます。
AI の返信がテンプレートっぽくて、相手にすぐ機械だと分かってしまう
ペルソナで役柄と口調を決め、言い回しで話し方の癖を与え、トークスクリプトで進め方を整えます。同じ質問でも、ペルソナによって返し方が変わります。
営業が辞めたら、3 か月やり取りしてきた顧客がそのアカウントごといなくなってしまった
会話、プロフィール、タグはプラットフォーム上に保存され、アカウントは会社に帰属します。引き継ぎの際はアカウントと顧客グループを新しいメンバーに割り当てるだけで、記録は失われません。
引き継ぎの条件と成約に関わる工程は、いずれもお客様が決めます。AI が担うのは受け止めと整理で、見積り、約束、最後の一押しに関わる会話は人が引き受けます。
各プラットフォームのアカウントに届くメッセージとコメントが 1 つの受信箱に入ります。同じ顧客の複数プラットフォームの会話は 1 つのプロフィールにまとまり、画面を行き来する必要はありません。
ペルソナと活動時間を選び、専用ナレッジベースを取り込み、どの種類の質問は必ず担当者へ引き継ぐかを明記します。この設定が、AI が代わりに話してよい範囲とそうでない範囲を決めます。
ナレッジベースに根拠がある内容だけを返し、トークスクリプトに沿って進めます。相手が使う言語に合わせて返答し、必要に応じて自動翻訳します。
会話からニーズ、流入元、進行段階を抽出し、顧客プロフィールの項目とタグに反映します。長期記憶があるため、次の会話は前回の続きから始められます。
条件に該当した顧客は引き継ぎ待ちリストに入り、AI は自動返信を止めます。営業は同じ受信箱でそのまま会話を続けられ、それまでの記録はすべて残っています。
見積り、在庫の確約、アフターサービスの条件は、いったん伝えれば顧客への約束になります。後から言い直すコストは、数分返信が遅れるコストよりはるかに大きいものです。だから最後の工程は人に渡します。AI が聞くべきことを聞き終え、記録すべきことを残しておくので、営業はそこから話を進めるだけで済みます。
6 つのプラットフォームの会話を 1 か所に集め、顧客単位でまとめます。アカウント、タグ、ステータスでの絞り込みに対応します。
専用ナレッジベースに基づいて回答し、根拠のある内容だけを返します。アカウントごとに個別に有効化・無効化できます。
発動条件はお客様が定義します。該当すると AI は手を止め、顧客はリストに入って営業の対応を待ちます。
ペルソナ、活動時間、言い回し、トークスクリプトの 4 つです。同じアカウントで同じセットを使い続けることで、印象に一貫性が出ます。
同じ顧客が数週間後に戻ってきても、前回どこまで話したか、どんな要望があったかを覚えているため、顧客が話し直す必要はありません。
プロフィールの項目とタグ体系はカスタマイズできます。一括タグ付け、タグでの絞り込み、プロフィールの書き出しに対応します。
よく使う文面を定型句として保存し、担当者が引き継いだ後はワンクリックで送信できます。同じ内容を打ち直す必要はありません。
受信したメッセージは日本語に訳して確認でき、送信する内容は顧客の言語へ訳します。原文と訳文はどちらも記録に残ります。
顧客対応担当が提供するのはソフトウェアの機能です。使用するアカウント、環境、ナレッジはお客様ご自身でご準備いただきます。ここを正確にお伝えしないと、費用の見積りを誤ったまま計画することになるためです。
アカウントを通常利用できる状態まで育ててから引き渡します。ペルソナと活動時間は 2 つの役割の間で共有されます。
6 つのプラットフォームから収集したリードが顧客リストに入り、顧客対応担当が能動的に話しかける相手になります。
目標を分解する段階で、顧客対応に使うアカウントと適用するペルソナを決め、確認事項をお客様の承認に回します。
同じアカウントで投稿も会話も行います。コンテンツから生まれたコメントとメッセージはそのまま受信箱に入ります。
誤った返答をすることはあります。AI が答えるのはナレッジベースの内容に基づく範囲だけなので、記述が曖昧だったり矛盾していれば回答も曖昧になります。実際の歯止めになるのは引き継ぎ条件です。価格、在庫、アフターサービスのように間違えられない質問を必ず引き継ぐ対象に含めておけば、AI はそこで手を止めます。運用開始前に、実際の過去の会話で一定量試し、回答を確認してから範囲を広げることをおすすめします。
標準的な数値はありません。ナレッジベースのカバー範囲と引き継ぎ条件の厳しさによって変わります。ダッシュボードには「AI による返信の割合」と「担当者へ引き継いだ顧客の割合」の 2 つの数値があり、あわせて見ます。AI の割合が高いのに引き継いだ顧客の成約率が低い場合は、引き継ぐべきものが引き継がれていないということです。
しません。引き継ぎ後はその顧客への自動返信が停止し、発言するのは担当者だけになります。営業は同じ受信箱で引き継ぎ、それまでの会話とプロフィールはすべて残っています。対応が終わったら、手動で AI に戻してフォローを続けさせることもできます。
残るのは会話から抽出したニーズ、好み、話が進んだ段階といった構造化された情報で、原文をそのまま全部保存するわけではありません。同じ顧客が数週間後に戻ってきても、AI は前回の続きから話せます。記憶の内容は顧客プロフィールで確認でき、人の手で修正や削除ができます。
できます。タグ、流入元、進行段階で絞り込んでプロフィールを書き出し、自社の CRM と連携できます。会話記録も期間を指定して書き出せます。
技術的には、タグで顧客を絞り込んで一括送信できます。ただし営業目的の一斉送信に対する制限はプラットフォームごとに大きく異なり、WhatsApp はとくに厳しいです。まず少量から試し、頻度を抑え、一斉送信は主要な手段ではなく補助として使うことをおすすめします。ここでのアカウントのリスクは、送信の進め方によって決まります。
担当者がプラットフォーム、顧客数、現在お使いの文面に合わせて、具体的な設定のご提案とリソースのお見積りをご案内します。